Política del Sistema de Gestión de Calidad para los servicios de Siniestros Motor y Non Motor
En ZURICH ASEGURADORA MEXICANA, S.A. DE C.V., a través de nuestros servicios: Atención de Siniestros de Vehículos (Motor) y Atención de Siniestros de Daños y Eventos Catastróficos (Non Motor), nos comprometemos a garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes al brindarles una experiencia excepcional en momentos críticos. Nuestra misión es gestionar cada siniestro con la máxima calidad y agilidad, asegurando el cumplimiento riguroso de los requisitos legales, contractuales y aquellos de impacto climático, protegiendo su información personal como máxima prioridad y sustentando nuestro servicio en una cultura de mejora continua.
Para dar cumplimiento a nuestra Política de Calidad, se establecen los siguientes objetivos:
Atención de Siniestros de Vehículos (Motor)
- Mantener un porcentaje de abandono de cabina (CAZ) de un 5%.
- Lograr un tiempo promedio de arribo de 30 minutos en zona urbana y 60 minutos en tramos carreteros.
- Mantener un tiempo de respuesta de 72 horas hábiles para la autorización de reparación de vehículos ligeros, una vez recibido el presupuesto del centro de reparación.
- Para el pago de indemnizaciones de pérdida parcial, pérdida total y robos, se debe tener un tiempo de respuesta de 72 horas hábiles, una vez recibida la documentación completa y correcta por parte del asegurado.
- Lograr un mínimo de 60 puntos de TNPS en promedio anual en la encuesta de siniestro abierto.
Atención de Siniestros de Daños y Eventos Catastróficos (Non Motor)
- Mantener un porcentaje de abandono de cabina (CAZ) de un 5%.
- Apertura de siniestro menor o igual a 5 días hábiles, a partir de que se cuente con la información completa que brinda el asegurado de la póliza a afectar.
- Asignación de reserva inicial menor o igual a 5 días hábiles, a partir de la apertura del siniestro, en el 95% de los siniestros reportados.
- Lograr un mínimo de 60 puntos de TNPS en promedio anual.
- Tiempo de vida promedio anual de siniestro cerrado de 90 días hábiles para siniestros express.
- Tiempo de vida promedio anual de siniestro cerrado de 180 días hábiles para siniestros expert, sin considerar líneas financieras.
Política del Sistema de Gestión de Calidad para la línea de Siniestros Gastos Médicos y Vida
En Zurich Aseguradora Mexicana, S.A. de C.V., a través de nuestro Servicio de Atención de Siniestros Vida, Accidentes Personales y Gastos Médicos, entregamos protección inteligente, cumpliendo con los requisitos del servicio que otorgamos, respetando el entorno legal y ambiental, viviendo día a día nuestros valores institucionales, para honrar permanentemente a todos nuestros clientes y partes interesadas, a través de un compromiso hacia la mejora continua en todas y cada una de las actividades que ejecutamos; y de esta manera coadyuvar en el logro de la misión y ambición de nuestro corporativo.
Para dar cumplimiento a nuestra Política de Calidad, se establecen los siguientes objetivos:
Cumplir con un tiempo de respuesta de:
- Hasta 2 horas en las altas hospitalarias en el proceso de Ingreso Hospitalario, en al menos el 80% de los casos, a partir de que el proveedor hospitalario comparte la documentación completa.
- Hasta 5 días hábiles en los procesos de Evento Programado y reembolso, en al menos el 90% de los casos, una vez asignado el folio al área de Dictamen Médico.
- Hasta 8 días hábiles en el proceso de Vida, en al menos el 90% de los casos, a partir de que se recibe la documentación completa por parte del cliente (Broker, Agente o Beneficiario).